El ORM (Online Reputation Management) es un conjunto de técnicas de marketing digital encargadas de gestionar la reputación online de una marca. Se trata de realizar una escucha activa y constante de todo lo que se dice sobre la marca y poder monitorizarlo en tiempo real.
La revolución digital y el auge del comercio electrónico han hecho que los consumidores sean cada vez más exigentes. Cualquier negocio, ya sea online u offline, está expuesto a las críticas y las valoraciones de los usuarios y por ello es muy importante tener todos los canales controlados (blogs, foros, redes sociales, prensa digital, etc.).
Pero el ORM no solo nos permite conocer lo que se dice de nosotros, sino que va mucho más allá. Gracias a la escucha podemos detectar nuevos nichos de mercado y nuevas líneas de negocio que quizás no se nos hubieran ocurrido nunca. ¿Cómo? Te lo contamos a continuación.
Herramientas de escucha: Monitorización de keywords
El primer paso para realizar la escucha consiste en elegir minuciosamente las keywords que vamos a querer monitorizar. Por ejemplo, una clínica oftalmológica debería monitorizar el nombre de su propia clínica y los servicios más destacados que ofrece con un lenguaje coloquial (tal y como lo buscarían los usuarios). De esta forma, en lugar de monitorizar “cirugía refractiva”, sería conveniente que monitorizara “operación de miopía”, “operación de astigmatismo”, etc.
Una vez tengamos las keywords seleccionadas, la monitorización se realiza a través de cualquier herramienta de escucha de las miles que hay en el mercado. Son fáciles e intuitivas, pero no resultan nada económicas. Aunque, para romper el hielo, siempre puedes empezar por alguna gratuita.
¿Qué se puede conseguir gracias a la monitorización de keywords?
- Conocer más a tu audiencia y saber “por dónde se mueve”. A continuación, te contamos el caso que le ocurrió a nuestro cliente Mi Electro, un e-commerce dedicado a la venta de electrodomésticos. Detectó que en Forocoches había muchos usuarios que hablaban sobre el precio tan bueno que tenía uno de sus televisores. Mi Electro desconocía que la gente estuviera interesada en este producto, ya que no era de una de las marcas top. Gracias a esto, decidió incluirla en sus campañas de Google Ads y resultó ser todo un éxito.
- Encontrar nuevas líneas de negocio. Nuestro cliente Hoteles RH dispone de hoteles ubicados en las costas de Alicante y Valencia. Descubrió que muchos de sus huéspedes extranjeros comentaban en foros de viajeros que la estancia había sido genial, pero que, sin embargo, no estaban contentos con la oferta de transporte desde el aeropuerto hasta el hotel. Hoteles RH decidió firmar entonces un convenio de colaboración con los taxis de las localidades en las que están sus hoteles para así poder ofrecer a sus huéspedes un descuento del 30% en el traslado.
- Detectar posibles crisis de reputación de forma inmediata y reaccionar a tiempo. Para afrontar las crisis es necesario tener un plan de contingencia bien desarrollado. Un claro ejemplo de no tener un plan de actuación bien definido le ocurrió a Primark. Una mamá dio de mamar a su bebé dentro de una de sus tiendas, una dependienta le dijo que eso no estaba permitido y la invitó a salir. La chica escribió un tweet contando lo que le había ocurrido y, en cuestión de pocas horas, la red social estaba plagada de tweets a su favor. Primark no se enteró a tiempo y no pudo reaccionar para frenar la situación. Como consecuencia, otras mamás se solidarizaron con la causa y organizaron reuniones en las puertas de más de 10 tiendas Primark con un doble objetivo: por un lado, reivindicar el derecho a amamantar en público y, por otro, desprestigiar la imagen de la marca. Seguramente, una disculpa a tiempo hubiera evitado tal trascendencia.
Por lo tanto, el ORM puede ayudar mucho al desarrollo de tu marca, tanto desde el punto de vista de su reputación como de su propio crecimiento. Sea cual sea tu modelo de negocio, es importante que controles todo aquello que esté a tu alcance y nunca dejes el comentario de ningún usuario sin contestar.
